Где находится кнопка "Хочу"? История сервиса, который её нажимает. Консьерж-революция: как превратить исполнение желаний в многомиллионный бизнес

Как превратить навыки консьержа в многомиллионный бизнес? Дмитрий Рублев и Денис Клименко — о том, почему VIP-клиенты готовы платить за исполнение желаний, как предугадывать запросы до их появления и почему в эпоху цифровизации востребованы именно персональные сервисы.
Как устроен бизнес, где исполняют любые капризы, почему богатые платят за то, чтобы не думать о мелочах и экономят до 50% на бизнес-классе. История RUBLEV — без цензуры.

— Дмитрий, с чего всё началось?

Дмитрий Рублев:
Все началось девять лет назад, когда я был простым парнем из Екатеринбурга, работавшим портье в одном из местных отелей. Тогда я не догадывался, насколько сильно изменит мою жизнь эта работа! Я начал с малого – встречал гостей у входа, помогал им донести вещи до номера, рассказывал про город... Но вскоре осознал, что больше всего мне нравится общение с людьми, помощь им в решении самых разных вопросов, будь то организация ужина или поиск необычного сувенира.

Время шло, и я переехал в Сочи по приглашению популярного курорта на Красную Поляну, в отель мечты, где и продолжил свою карьеру в гостиничном бизнесе. Там впервые столкнулся с должностью и обязанностями консьержа: работал сначала консьержем по обслуживанию, а затем и старшим консьержем по обслуживанию уже VIP-гостей. Именно там зародилась идея создания собственного бизнеса – сервиса, который будет помогать людям воплощать любые желания в реальность, избавляя их от рутины повседневных задач.
Так появился RUBLEV – первый полностью российский консьерж-сервис премиум-класса по югу России, созданный специально для тех, кто ценит своё время и хочет получать максимум удовольствия от каждого дня. Мы организуем путешествия мечты, бронируем лучшие рестораны города, находим редкие подарки для близких людей, помогаем решить вопросы, связанные с покупкой недвижимости, автомобиля или организации мероприятий любого масштаба!

Наш девиз прост: «Ваше желание – наше решение!». И мы действительно делаем так, чтобы наши клиенты могли полностью расслабиться и наслаждаться каждым моментом своей жизни.

— Дмитрий, что стало ключевым моментом, когда вы поняли: «Консьерж-сервис – это viable бизнес»?

Дмитрий Рублев:
Работая в крупных отелях, я заметил, сколько времени отнимает рутинная обработка запросов, связанные с обработкой запросов гостей. Однажды понял, что многие гости возвращаются именно ко мне лично, потому что ценят внимание и качество услуг. Тогда я решил систематизировать процесс обработки заявок, проработав и создав каталог популярных услуг. Когда гости стали заказывать мои услуги даже вне отеля, я осознал потенциал собственного бизнеса.

— Как выглядел ваш первый клиент? Каким был его запрос? Какой самый неочевидный навык (не связанный с гостеприимством) помог вам в начале?

Дмитрий Рублев:
Мой первый клиент обратился ко мне с просьбой забронировать горнолыжное оборудование и подобрать грамотного инструктора по горным лыжам для семьи. Причём в разгар зимнего сезона и прямо вечером перед тем, как с утра выйти на склон. Его выбор пал на меня благодаря рекомендациям знакомых.

Что помогло тогда больше всего? Вероятно, умение быстро находить решения в нестандартных ситуациях и способность действовать решительно. Именно креативность и большая база поставщиков услуг в разных сферах тогда помогла преодолеть барьеры и удовлетворить ожидания клиента.

— Как вы тестировали спрос перед запуском? Брали ли pre-orders?

Дмитрий Рублев:
Сначала мы работали с небольшими группами постоянных клиентов, предлагали им наши услуги по организации путешествий и отдыха. Постепенно собирали отзывы и замечания, улучшали предложение. Параллельно формировали базу потенциальных клиентов среди друзей и коллег. Тестирование спроса прошло успешно, что позволило нам уверенно стартовать и развиваться дальше.

— Как вы балансируете между «белым» обслуживанием и запросами вроде «достаньте мне билеты на распроданный концерт»?

Дмитрий Рублев:
Мы придерживаемся принципа прозрачности и честности. Если билет действительно отсутствует, сообщаем об этом честно, но стараемся предложить альтернативные варианты. Важно сохранять доверие клиента и показать готовность идти навстречу. Что касается именно билетов на концерты, благо у нас есть возможность находить билеты, даже если их нет, – мы имеем большую базу организаторов, которые часто выделяют нам квоты на те или иные мероприятия по всему миру.

— Что важнее в VIP-обслуживании: предугадать желание клиента или чётко выполнять инструкции?

Дмитрий Рублев:
Предугадывать желания важно, однако чёткое выполнение инструкций первично. Каждый гость индивидуален, и иногда его предпочтения отличаются от ожидаемых нами действий. Поэтому главная задача – внимательно выслушивать пожелания и оперативно реагировать на любые изменения ситуации.

— Есть ли у вас «чек-лист невозможного» – услуги, которые принципиально не оказываете?

Дмитрий Рублев:
Да, безусловно. Наш приоритет – безопасность и репутация наших клиентов. Например, мы отказываемся от сотрудничества с сомнительными организациями или лицами, чьи цели противоречат законодательству или этическим нормам.

— Какой самый неловкий культурный прокол клиентов (например, незнание местных традиций) вам запомнился?

Дмитрий Рублев:
Один раз наша команда столкнулась с ситуацией, когда клиент неправильно истолковал местные обычаи и нарушил правила поведения в стране пребывания. Нам пришлось срочно вмешаться, чтобы сгладить ситуацию и объяснить нюансы местной культуры. После этого случая мы ввели дополнительные консультации для наших клиентов перед поездками в незнакомые регионы.

— Как вы определяете, какие услуги добавить в консьерж-пакет? Изучаете ли запросы клиентов?

Дмитрий Рублев:
Постоянно мониторим потребности наших клиентов, проводим опросы и исследования рынка. Наиболее востребованные услуги включаются в пакет, чтобы обеспечить максимальное удобство и комфорт каждому гостю.

— Какие самые популярные запросы к консьержу?

Дмитрий Рублев:
Среди наиболее частых запросов выделяются бронирование элитных отелей, вилл и шале. Написание программы отдыха, её организация и полное сопровождение в процессе. Покупка авиабилетов в бизнес-класс, аренда автомобилей класса люкс, морские прогулки на яхтах. А также билеты на различные развлечения. Эти услуги являются основными и помогают клиентам чувствовать себя комфортно в путешествиях.

— Были ли случаи, когда клиенты просили что-то экстраординарное? Как реагировали?

Дмитрий Рублев:
Конечно! Например, однажды клиент попросил организовать встречу с известным музыкантом, чей график был расписан на месяцы вперёд. Мы смогли решить этот вопрос путём переговоров и получили положительный отклик от обеих сторон. Такие нестандартные запросы позволяют продемонстрировать нашу гибкость и способность удовлетворять уникальные требования.

— Планируете ли ввести уровни консьерж-сервиса (например, базовый, премиум, люкс) и расширить порог входа клиентов по категориям?

Дмитрий Рублев:
Нет. Мы работаем только индивидуально, предлагая эксклюзивные решения и повышенный уровень комфорта для всех. Такой подход позволяет нашим клиентам выбирать оптимальный вариант исходя из их потребностей и бюджета.
Так, например, обратившись к нам, любой клиент может получить лучшие условия по покупке билетов в различные парки развлечений, смотровые площадки Дубая - без очередей и дешевле, чем в кассах. С нами не только комфортно, но и Выгодно.

— Как обеспечиваете конфиденциальность VIP-гостей (например, известных персон)?

Дмитрий Рублев:
Конфиденциальность является одним из ключевых принципов нашей работы. Все персональные данные и информация о путешествиях строго защищены. Наши сотрудники проходят специальное обучение по вопросам безопасности и конфиденциальности, что позволяет минимизировать риски утечки информации.

— Какой принцип в работе консьерж-сервиса для вас неприкосновенен?

Дмитрий Рублев:
Основной принцип – удовлетворение потребностей каждого клиента независимо от сложности запроса. Для нас каждый клиент важен, и мы стремимся сделать всё возможное, чтобы оправдать и превзойти его ожидания.

— Какой non-hospitality бизнес вы бы купили, чтобы усилить свой сервис?

Дмитрий Рублев:
Возможно, приобретение туристического агентства или сети агентств могло бы существенно укрепить наше положение на рынке. Объединение ресурсов и возможностей дало бы возможность предлагать клиентам ещё больший спектр уникальных предложений и расширенных сервисов. Однако мы в этом направлении также проработали стратегию развития. Мы запустили B2B-направление и оказываем полную поддержку нашим партнёрам, при желании интегрируем наши услуги для их клиентов и гостей. С нами работают турагентства, отели, рестораны, трэвел-блогеры и в целом все желающие, кто хотел бы запустить свой трэвел-сервис.

— Дмитрий, какие планы по развитию «RUBLEV SERVICE» на ближайшие 5 лет?

Дмитрий Рублев:
Будем продолжать развивать направления международных поездок, совершенствовать систему бронирования и поддержку клиентов онлайн. Рассматриваем расширение географии присутствия и создание новых продуктов, направленных на повышение уровня комфорта и удобства для наших гостей. В ближайшем будущем хотим запустить регион «Танзания» с её потрясающей природой, множеством экзотических животных, интересными людьми и их традициями, островом Занзибар, огромными озёрами и вершиной Африки – вулканом Килиманджаро.

— Правда, что консьерж-сервис – это психотерапия для богатых?

Дмитрий Рублев:
Безусловно, часто наши услуги воспринимаются клиентами как своего рода психологическая поддержка. Возможность делегировать повседневные заботы и сосредоточиться на главном – одно из главных преимуществ пользования нашими услугами.

— Допускаете ли вы, чтобы консьерж становился «другом» для гостя? Где граница?

Дмитрий Рублев:
Личная дружба возможна, но границы профессионализма должны соблюдаться. Консьерж обязан оставаться объективным и готовым качественно выполнять свою работу, несмотря на личные отношения.

Каким образом вам удаётся обеспечивать скидки 30–50% на авиабилеты? Это партнёрские программы, спецсоглашения с авиакомпаниями или другой механизм?

Денис Клименко:
Это несколько лет работы, проб и ошибок. Мы долго искали разные возможности, чтобы эта скидка у нас появилась: Пробовали работать с разными авиакомпаниями, находили менеджеров, которые помогали нам — как добиться скидки, как делать, чтобы это было безопасно и самое главное выгодно для клиента. И вот спустя несколько лет мы нашли лучший вариант и сейчас продаём эту услугу. Она очень востребована: люди всегда хотят экономить и получать то, что не получают другие. Мы даём эту возможность.

Если скидки такие выгодные, почему их не предлагает сам «Аэрофлот»? Вы что, обходите их систему?

Денис Клименко:
Аэрофлот предоставляет скидки партнёрам, а мы, как посредники, помогаем клиентам их получить.

Почему такие предложения доступны только через закрытые сообщества? Как это влияет на спрос и доверие клиентов?

Денис Клименко:
В закрытом сообществе всегда есть информация, которой можно воспользоваться, заработать, сэкономить и заключить выгодную сделку.

Денис, почему другие агрегаторы (например, OneTwoTrip, Aviasales) не предлагают таких скидок? В чём ваш уникальный механизм?

Денис Клименко:
Мы работаем по спецсоглашениям с авиакомпаниями, поэтому предлагаем скидки круглый год, а не только в сезон распродаж. Если вы летаете несколько раз в месяц, мы сможем сэкономить вам приличную сумму денег. Это не может не радовать.

— Дмитрий, как появилась идея создать круизное направление в «RUBLEV SERVICE»?

Дмитрий Рублев:
Идея возникла из-за роста популярности морских путешествий среди наших клиентов. Увидев высокий интерес к таким турам, решили включить организацию круизов в список предоставляемых услуг.

— В чём уникальность вашего предложения на рынке круизов по миру?

Дмитрий Рублев:
Уникальность заключается в персонализированном подходе и внимании к деталям. Мы предлагаем индивидуальные программы, учитывающие интересы и предпочтения каждого клиента. От подбора маршрута до выбора развлечений на борту – всё организовано с учётом пожеланий гостя.

— Какой круиз вы бы назвали «визитной карточкой» компании?

Дмитрий Рублев:
Однозначно круиз по Средиземному морю с посещением знаменитых городов Европы. Этот тур сочетает историю, искусство и гастрономические удовольствия, привлекая любителей роскошного отдыха.

— Как автоматизируете процессы бронирования и обслуживания клиентов?

Дмитрий Рублев:
Используем современные технологии автоматизации процессов бронирования и поддержки клиентов. Система управления резервирования позволяет быстро обрабатывать запросы и обеспечивать высокое качество обслуживания.

— Как выбрать идеальный круиз для новичка?

Дмитрий Рублев:
Начинающим путешественникам рекомендуем начинать с коротких туров продолжительностью около недели. Они позволят познакомиться с особенностями морского путешествия и определиться с предпочтениями для будущих поездок.

Главный редактор журнала Persona Style Тюзина Анастасия